NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐOÀN NOVATECH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

1. PHẦN MỞ ĐẦU

          1.Tên đề tài: “Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Của Tập Đoàn Novatech Tại Thành Phố Hồ Chí Minh”

Trong kỷ nguyên công nghiệp 4.0, công nghệ phát triển vượt bậc thúc đẩy kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là phương pháp hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng mô hình cạnh tranh bền vững. Một khảo sát năm 2022 của McKinsey cho thấy, hơn 70% khách hàng toàn cầu đánh giá chất lượng CSKH là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn và gắn bó với một thương hiệu. Tại Việt Nam, xu hướng này ngày càng rõ nét khi người tiêu dùng ngày càng khắc khe hơn về chất lượng dịch vụ không chỉ ở sản phẩm mà còn ở cách họ được phục vụ.

2.Mục tiêu nghiên cứu: Cải thiện chất lượng dịch vụ CSKH của Tập đoàn Novatech, hướng tới việc gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó góp phần cải thiện vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Tập đoàn Novatech ở Tp.HCM, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng, trung thành và trải nghiệm tích cực của khách hàng. Cụ thể, các nội dung chính bao gồm:

• Phân tích lý luận và các mô hình liên quan đến chất lượng dịch vụ CSKH.
• Đánh giá thực trạng và các mô hình liên quan đến chất lượng dịch vụ CSKH.
• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng CSKH (ví dụ: quy trình phục vụ, thái độ nhân viên, thời gian phản hồi, kễnh hỗ trợ…).
• Đo lường mức độ hài lòng và kỳ vọng của khách hàng hiện tại.

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH phù hợp với định hướng phát triển của Novatech tại Tp.HCM.

3.Phương pháp nghiên cứu :

1. Phương pháp thu thập dữ liệu.

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: số liệu được thu thập từ báo cáo hàng tuần, tháng, hàng quý, hàng năm của Tập đoàn Novatech.

Phương pháp thu thập dữ liệu sưo cấp: tác gải tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân, hộ gia đình,công ty, … thông qua phiếu khảo sát điều tra của Tập đoàn Novatech.

1. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Phương pháp so sánh: các số liệu được tác gải chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu này dưới dạng bảng thống kê. Nội dung phân tích các số liệu này bao gồm phân tích so sánh giá trị giữa các năm.

Phương pháp thống kê: tác giả lựa chọn mô hình phù hợp với đề tài nghiên cứu, sau đó thiết kế thang đo tương ứng dựa trên dữ liệu sơ cấp đã thu thập được.

1. Công cụ nghiên cứu

Để đảm bảo tính khách quan và khoa học, luận văn sử dụng các nghiên cứu sau:

• Bảng câu hỏi khảo sát (Survey):
• Thiết kế theo mô hình SERVQUAL để đo lường năm khía cạnh chính: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
• Phân phối cho 300 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Novatech tại Tp.HCM. Phân tích thống kê (SPSS hoặc Excel)
• Phỏng vấn sâu (In-depth Interview):
• Phỏng vấn 5 – 7 cán bộ phục trách CSKH và quản lý cấp trung tại Novatech để thu thập thông tin định tính và những nhận định nội bộ.